Online-Unternehmensbefragung
Ergebnisse einer Umfrage zu Servicedienstleistungen der Kieler Stadtverwaltung für Unternehmen
Bereits über 200 Verwaltungsdienste bietet die Kieler Stadtverwaltung digital an, 80 davon richten sich insbesondere an Unternehmen. Mit einer Online-Umfrage haben die Industrie- und Handelskammer zu Kiel und die Landeshauptstadt Kiel sich gemeinsam an Unternehmen gewandt, um die Prioritäten der Digitalisierung weiterer Leistungen am Bedarf der Wirtschaft auszurichten.
Ein Aufruf zur Teilnahme ging an rund 6.000 Mailadressen, wobei davon auszugehen ist, dass Unternehmen mehrfach erreicht wurden. Flankiert wurde die Befragung mit Social-Media-Posts.
Die Umfrage im Einzelnen
178 Unternehmen haben teilgenommen
62 % Dienstleistung
13 % Einzelhandel
10 % Verarbeitendes Gewerbe
Unser Auftrag aus den Ergebnissen der Umfrage
1. Öffentlichkeitsarbeit: Die Landeshauptstadt Kiel muss sowohl freiwillige als auch gesetzlich verpflichtende Angebote, die bereits digital wahrgenommen werden können, besser kommunizieren und dazu informieren.
2. Verbesserte Informationen zur Handhabung: Die Verständlichkeit und Handhabung von Onlineangeboten sollte dort vereinfacht werden, wo im Zuge der Umfrage konkrete Hinweise eingegangen sind.
3. Digitale Angebote auf dem richtigen Weg: Alle von teilnehmenden Unternehmen digital gewünschten Verwaltungsvorgänge sind bereits vorbereitet und werden schnellstmöglich umgesetzt. Es gibt keine Wunschdienste, die die Verwaltung bisher nicht als relevant erkannt beziehungsweise prioritär eingestuft hat. Die Antworten in Teil B bestätigen die bestehende Rangfolge.
Danke
Die Landeshauptstadt bedankt sich bei allen Unternehmensvertreter*innen, die an der Umfrage teilgenommen haben. Außerdem bedanken wir uns bei der Industrie- und Handelskammer zu Kiel für ihre Unterstützung und die gute Zusammenarbeit.
Im Rahmen der Übertragung der Umfrageergebnisse wird die Verwaltung auf diejenigen zukommen, die sich weiteren Kontakt oder Rückfragen zu angebotenen Onlinediensten wünschten.
22 teilnehmende Unternehmen möchten zu Themen der Umfrage mit der Landeshauptstadt in Kontakt bleiben oder haben spezielle Rückfragen.
A. Welche (freiwilligen) Angebote der LHK sind bekannt, wie werden sie genutzt und welche Verbesserungsbedarfe sehen Unternehmen?
Insgesamt ist festzustellen, dass die freiwilligen, zusätzlichen Angebote der Landeshauptstadt Kiel weiten Teilen der Unternehmer*innenschaft unbekannt sind und besser kommuniziert werden müssen.
Den Gründungs- und den Unternehmensservice im Referat für Wirtschaft der Landeshauptstadt kennen jeweils 13% der befragten Unternehmen. Zum Zwecke kürzerer Bearbeitungszeiten haben diese beiden Services im Wesentlichen eine Lotsen- und Koordinierungsfunktion in die Verwaltung. Mehrheitlich wird das Angebot geschätzt, vereinzelt gibt es den Wunsch, diesen Stellen mehr Befugnisse zu geben.
Die Stabstelle Baustellenkommunikation ist 16% der befragten Unternehmen bekannt. Die Erfahrungen fallen sehr unterschiedlich aus. Positive Rückmeldungen mischen sich mit Ärger über die Baustellensituation insgesamt. Die Baustellenkarte wird geschätzt und sollte in der Handhabung verbessert werden.
Die Angebote im Bereich des Klimaschutzes sind 15% (Solarkataster) bzw. 12% (Förderung zur Eignungsprüfung für Photovoltaikanlagen) der befragten Unternehmen bekannt und werden mehrheitlich positiv bewertet.
An der Qualifizierung von Auszubildenden zu Energiescouts sind 6% der befragten Unternehmen beteiligt, weiteren 30% ist diese Fortbildung für Auszubildende bekannt, ohne dass sie sich beteiligen. Eine Erklärung hierfür ist, dass nicht alle befragten Unternehmen auch Ausbildungsbetriebe sind.
Über die Nutzungsmöglichkeiten des öffentlichen Raumes (zum Beispiel vor Verkaufsstellen oder auf Gehwegen) fühlen sich 12% gut beziehungsweise sehr gut informiert, 20% weniger gut und 41% überhaupt nicht gut informiert.
Die Umfrageergebnisse enthalten Hinweise zur Qualität des elektronischen Rechnungsworkflows bei der Landeshauptstadt Kiel. Die Verwaltung überprüft diese und wird Verbesserungsmöglichkeiten umsetzen. Die Aussagen zur Behördenenummer 115 sind überwiegend positiv, der Service sei zielführend und wird gelobt. Der Bekanntheitsgrad könnte erhöht werden.
B. Welche existierenden Onlineangebote der Landeshauptstadt Kiel werden genutzt und wo sehen Unternehmen die größten Bedarfe für weitere digitale Zugangsmöglichkeiten?
Der Bekanntheitsgrad der digitalen Angebote der LHK muss erweitert und intensiviert werden. Zudem sollten die Dienste regelmäßig beworben werden, nicht nur bei der Veröffentlichung.
Eine Verbesserung der Beschreibungen der digitalen Leistungen (Anwendungshinweise) kann zu höherer Zufriedenheit und dem Wegfall von Vorabanfragen führen. Mit der Umfrage gibt es nun konkrete Hinweise, wo Antragsverfahren noch zu kompliziert erscheinen.
Alle von teilnehmenden Unternehmen vorgeschlagenen Leistungen, die digital angeboten werden sollen, sind bereits online oder in der Bearbeitung.
119 Unternehmen haben bereits Onlinedienste der Stadt genutzt. Das entspricht etwa 67 % der teilnehmenden Unternehmen. In der Übersicht der bereits von Unternehmen genutzten Onlinedienste der Kieler Stadtverwaltung liegen Dienste der allgemeinen Gewerbemeldepflichten sowie Dienste im Bereich Kfz-Zulassung und -Meldung vorn.
Im Wesentlichen werden Medienbrüche im Verlauf der Beantragung von Genehmigungen (Postwege, Nachweise, Unterschrift) bemängelt. Auch die Informationsaufbereitung bei den Anträgen ist oftmals nicht ausreichend und führt zu der Einschätzung die Dienste seien zu kompliziert. Dies führt zu Nachfragen und Rückrufbitten.
In Bezug auf die Digitalisierungswünsche der Unternehmen wurden besonders häufig Leistungen der Bauberatung und -genehmigung (zum Beispiel Bauvoranfragen, Baugenehmigungen, Bauakteneinsicht) genannt. Auch allgemeine Einwohner*innenangelegenheiten (Pass- und Ausweisangelegenheiten, Einwohnermeldeamt etc.) spielten eine große Rolle. Die folgende Ansicht verdeutlicht die Rückmeldungen:
Im Bereich der Digitalisierung haben sich einzelne Leistungen herauskristallisiert, die seitens der Unternehmen vorrangig angefragt, bzw. genutzt werden. Alle genannten Leistungen sind bereits im Fokus der LHK und in verschiedenen Projektstatus.
- Katasterabfragen - Status: in Bearbeitung
- Bauaktenarchiv
- Baulastenverzeichnis
- Flurkarten vom Katasteramt - Parkgenehmigungen für Anwohner*innen und Gewerbetreibende - Status: in Bearbeitung
- Baugenehmigungsverfahren - Status: in Bearbeitung
- Pass- und Ausweisangelegenheiten - Status: in Bearbeitung
- Kfz-Ummeldung, Kfz-Angelegenheiten - Status: bereits online
- Gewerbeanmeldung/-ummeldung - Status: bereits online
- Verkehrsrechtliche Anordnungen - Status: bereits online
- Mobile Haltverbote - Baumfällgenehmigung - Status: bereits online
In diesem Teil der Umfrage wurde außerdem gefragt, wie die teilnehmenden Unternehmen das Verständnis für unternehmerische Belange innerhalb der Verwaltung wahrnehmen. Auf einer Skala von -2 bis +2 liegt hier die durchschnittliche Bewertung bei -0,5. Dieselbe Bewertungsskala führt bei der Frage zur Zufriedenheit mit dem Grad der Digitalisierung insgesamt zum Mittelwert -0,9.
Zur Klärung von Vorabfragen und Beschaffung von Informationen vor Antragstellung wird zudem die Möglichkeit angefragt, einen Chatbot zur Informationsbeschaffung und einen Chat mit Mitarbeiter*innen zur Klärung von Fragen nutzen zu können.
C. Wie wird die Kommunikation und der Umgang zwischen Unternehmen und Stadtverwaltung bewertet in Bezug auf ausgesuchte Qualitätskriterien?
Die Dauer der Bearbeitung ist der größte Kritikpunkt.
Verbesserungsbedarfe werden vorrangig bei der Dauer der Bearbeitung gesehen: Dies sagen 45% der befragten Unternehmen. Diese Ansicht ändert sich auch nicht beim Blick auf die Unternehmen, die bereits Onlinedienste in Anspruch genommen haben.
23% der Befragten ist die Serviceorientierung der städtischen Mitarbeitenden und 22% die Verständlichkeit des Schriftverkehrs wichtiger als die Bearbeitungsdauer.
Den jungen Unternehmen unter 10 Jahren ist die Transparenz der Abläufe wichtiger als alle anderen Qualitätskriterien.